PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 

Atendiendo a la normas ISO 9000, nos encontramos con la definición de ocho principios sobre los que las citadas normas basan la gestión de la calidad.
Estos principios están perfectamente detallados en la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000- Sistemas de Gestión de la Calidad- Directrices para la mejora de desempeño-.

  1. Enfoque al cliente.
  2. Liderazgo.
  3. Participación personal
  4. Enfoque basado en procesos.
  5. Enfoque del sistema para la gestión.
  6. Mejora Continua.
  7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
  8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
  9. El siguiente paso.

Enfoque al cliente:
Las Organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Si la dirección es capaz de aplicar con suficiencia este principio, con toda probabilidad podrá obtener beneficios fundamentales como pueden ser:

  • El aumento de los ingresos y de la cuota de mercado de la organización, derivado de la aplicación de soluciones inmediatas y adaptadas a las oportunidades que puedan aparecer en el ámbito donde desarrolla la actividad.
  • Adquirir una mayor eficacia en la aplicación de los recursos de la organización para conseguir una mayor satisfacción del cliente.
  • Mejora la fidelidad del cliente, con la consecuente repetición de las relaciones comerciales.

Para conseguir este objetivo tenemos que realizar las acciones necesarias que nos conduzcan a tal fin, como pueden ser:

  • Analizar y asimilar las necesidades y las expectativas del cliente.
  • Verificar, y en su caso orientar, que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.
  • Informar al conjunto de la organización los resultados de los análisis obtenidos del estudio de las necesidades del cliente.
  • Medir la satisfacción del cliente y acometer las acciones necesarias en base a los resultados de las mismas.
  • La toma de decisiones y la aplicación de las acciones debe de realizarse de una forma equilibrada con los intereses del cliente y las otras partes intervinientes en el proceso.

Liderazgo:
Los líderes establecen los objetivos y orientan las acciones de la organización para alcanzar estos objetivos. Es función de los mandos crear un ambiente de trabajo en el cual todo el personal se involucre plenamente en el logro de las metas propuestas.

La definición clara del liderazgo de la dirección entre otras, fundamentalmente conseguirá:

  • Impregnar y motivar a las personas implicadas de la organización en relación con los objetivos propuestos.
  • Las actividades va a ser evaluadas e implementadas de forma uniforme y formando un todo dentro del conjunto de acciones de la organización.
  • Se eliminará la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación de principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
  • Establecer una visión clara del futuro de la organización.
  • Establecer metas y objetivos desafiantes.
  • Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.
  • Establecer la confianza y eliminar los temores.
  • Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y liberad para actuar con responsabilidad.
  • Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Participación del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Este principio nos reportará beneficios de:

  • Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
  • Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
  • Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
  • Disposición de los individuos a participar y en contribuir a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal conduce a que el personal:

  • Comprenda la importancia de su contribución y función en la organización.
  • Identifique las restricciones en su desempeño.
  • Haga suyos los problemas y se sienta responsable de su solución.
  • Evalúe su propio desempeño comparándolo con sus metas y objetivos personales.
  • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
  • Comparta libremente su conocimiento y experiencias.
  • Discuta abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Esta acción nos reportará los siguientes beneficios:

  • Costos más bajos y periodos más cortos a través del usos eficaz de los recursos.
  • Resultados mejorados, conscientes y predecibles.
  • Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.

La aplicación de este recurso nos lleva:

  • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
  • Establecer responsabilidades para gestionar las actividades clave.
  • Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
  • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
  • Identificar los factores, tales como recursos, métodos, y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
  • Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.

Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Beneficios que nos reportará:

  • Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados.
  • Capacidad de centralizar los procesos en los procesos clave.
  • Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce a lo siguiente:

  • Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente.
  • Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
  • Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
  • Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
  • Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos previamente a la acción.
  • Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema deberían operar.
  • Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.

Mejora continua.
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Beneficios que nos reportará:

  • Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
  • alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito estratégico de la organización.
  • Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

  • Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización.
  • Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua.
  • Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo de la organización.
  • Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
  • Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos.

Beneficios que nos reportará:

  • Decisiones informadas.
  • Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registro de los hechos.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce a lo siguiente:

  • Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
  • Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
  • Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
  • Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios que nos reportará:

  • Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.
  • Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Optimización de los costos y los recursos.

La aplicación del principio de relaciones mutuamente beneficioas con el proveedor conduce a lo siguiente:

  • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
  • Identificación y selección de los proveedores.
  • Comunicación abierta y clara.
  • Información y planes futuros compartidos.
  • Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
  • Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Existen muchas maneras diferentes de aplicar estos principios. La naturaleza de la organización y los desafíos que ésta enfrenta determinará la manera en que dichos principios se implementarán. Muchas organizaciones encontrarán beneficioso establecer sistemas de gestión de la calidad basados en estos principios.


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