CÓMO SEVILLANA ENDESA ATIENDE A SUS CLIENTES 

Este caso es real. Ha ocurrido hoy 28 de Junio de 2012, posíblemente uno de los días junto con el de ayer, más calurosos del año.
12:00 horas. Llamada a nuestra oficina de un cliente, abonado a la distribuidora Endesa Distribución S.A. (Andalucía), localizado en la calle El Carpio de Lucena (Córdoba) para que le revisemos la instalación eléctrica ya que está sin suministro eléctrico desde las 09:00horas de hoy. En la solicitud nos indica que ha realizado una llamada al teléfono de atención al cliente para averías de Endesa (902 516 516) y el operador (a), le indica que previamente han de contactar con un instalador autorizado para determinar si la avería está en la parte de Endesa ¿?, o del abonado¿?.
13:00 horas. Personal de nuestra empresa se desplaza al domicilio del cliente y previa verificación de que no existe tensión en la entrada del contador , pasa a verificar las protecciones de la caja general de protección (en este caso se trata de una caja general de protección compartida para dos usuarios). AL abrir la puerta de la hornacina donde se encuentra ubicada la caja de acometida, nos encontramos que esta hornacina sirve también como punto de derivación y paso de la red de BT de la compañía suministradora.
A primera vista se observa que los elementos que sirven para conectar la entrada y salida de red y al mismo tiempo la derivación a los abonados están quemados, apreciándose un continuo chisporroteo ya que se ha llegado a cortar una de las derivaciones de la acometida a la caja general de protección.  Ante esta situación nuestro personal, en nombre del cliente, realiza la llamada a la compañía distribuidora para indicarle que revisada la instalación nos encontramos que el defecto está en la red de su propiedad, por lo que nos registran con un nº de incidencia, indicándonos que en el plazo de 90 minutos va a realizar la reparación.

16:00 horas. Llamada de nuestro cliente, informándonos que no le han atendido y continúan sin suministro eléctrico, habiendo realizado una llamada al teléfono de Endesa Averías para realizar la reclamación y le contestan que “habiéndose desplazado personal técnico al punto indicado en la incidencia, se ha observado que la avería está en el fusible de la caja de acometida por lo que le indican que vuelvan a contactar con el instalador del cliente, para que proceda a repararlo”.

16:15 Obviamente el referido personal no se desplazó al lugar. Por lo que atendiendo al requerimiento del cliente, volvemos a realizar una llamada al teléfono de averías de Endesa. En esta ocasión, nos atiende una persona con un español de acento sudamericano, al cual le tenemos que indicar repetidas veces que hable más despacio para poder entendernos. Después de incidir en la incidencia de nuestro cliente le hacemos constar que si en el nuevo tiempo de 90 minutos que nos dan de respuesta no atienden el suministro, el cliente va a proceder a realizar una denuncia ante las instancias oportunas, (policía local, Atención al consumidor, etc.).

Otro hecho importante es  que el interlocultor te solicita que te identifiques, pero si le pides su identificación, te dice el nombre sólamente, y si insistes en cual es su identificador en la empresa te dice que por motivos de política de la empresa no puede facilitarlo. Increíble.

16:45 Se presenta el personal técnico de la empresa que Endesa tiene contratada para el mantenimiento de las redes en la zona y proceden a realizar la reparación.

En consecuencia, cuando sea necesario avisar de una avería en las redes de Endesa, habrá que hacer constar que si no es atendida en su plazo, procederemos a realizar la denuncia correspondiente.

Por desgracia esta forma de proceder es la habitual de la Distribuidora. Lo lógico es que atendieran la incidencia, y si procede, el cliente llame posteriormente a la instaladora correspondiente.

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